Городская волна
Настрой город для себя

Без коронавируса

Город Локтя

Город в лицах

Городская история

Сделано в Новосибирске

Полезный город

Городской треш

Сбросить
Новосибирские
новости
Настрой город для себя

Без коронавируса

Город Локтя

Город в лицах

Городская история

Сделано в Новосибирске

Полезный город

Городской треш

Сбросить
Городская волна
Все материалы
Подписывайтесь:

Вечерний разговор: какие права потребителей чаще всего нарушают в Новосибирске

Что должны знать покупатели, чтобы их не обманули в магазине? На что необходимо обращать внимание при подписании договора на оказание услуг? И как потом восстановить справедливость в случае обмана? Об этом и многом другом 14 января в прямом эфире передачи «Вечерний разговор» на радио «Городская волна» (101.4 FM) рассказала начальник отдела по защите прав потребителей мэрии Новосибирска Елена Михайлова.

Иван Конобеев
Иван Конобеев
13:27, 18 января 2021

Иван Конобеев: Добрый вечер! В студии Иван Конобеев. Это программа «Вечерний разговор». С Новым годом! Как раз сегодня [14 января] та дата, которую отмечают в нашей стране, как старый Новый год.

А поговорим мы сегодня об интересной, на наш взгляд, теме — это защита прав потребителей. И сегодня моя гостья — Елена Михайлова, начальник отдела по защите прав потребителей мэрии Новосибирска.

Елена Николаевна, здравствуйте!

Елена Михайлова: Здравствуйте!

Иван Конобеев: Вообще говоря, на слуху название отдела. Люди каждый день покупают какие-то товары. И нередко можно столкнуться с тем, что товары ненадлежащего качества, в процессе эксплуатации показывают себя не очень хорошо.

И всегда у людей возникает вопрос: что делать в этой ситуации? Я так понимаю, что на какие-то из этих вопросов отвечает как раз ваш отдел.

Вы можете — чтобы нам сориентироваться перед началом разговора — сказать, чем занимается, вообще говоря, отдел по защите прав потребителей мэрии? Идёт ли речь вообще о любых проблемах покупателей или потребителей услуг? Или какой-то узкой сферой этих самых услуг вы занимаетесь?

Елена Михайлова: Начну с самого понятия «потребитель». В преамбуле закона о защите прав потребителей даётся чёткое понятие, кто это такой. Это гражданин, приобретающий либо имеющий намерение приобрести товары, работу, услуги для личных, семейных, бытовых нужд.

То есть получается, что это гражданин, который приобретает что-то лично для себя или для своей семьи. И при сделках на потребительском рынке, которые заключаются на возмездной основе (когда мы за что-то платим — за какую-то услугу, товар, за приобретаемую работу), мы сразу автоматически становимся потребителями. 

И если после покупки товара или услуги понимаем, что это товар некачественный, то у нас возникают вопросы: что нам делать?

Отдел по защите прав потребителей как раз даёт консультационную помощь тем людям, которые не знают, как поступить в той или иной ситуации, какими правами они наделены и какие обязанности имеются у продавца, если речь идёт о товаре.

В нашем городе работает эта служба. Это не только наш отдел, это целая служба, которая работает по своему принципу.

NET_7891_tn.JPG
Елена Михайлова. Фото: Ростислав Нетисов, nsknews.info

Иван Конобеев: По районному принципу работает?

Елена Михайлова: Да. Потребитель должен обратиться в администрацию района. В каждой администрации района есть специалист по защите прав потребителей, который поможет человеку в его ситуации. Как минимум поймёт, что случилось, и даст алгоритм, ссылаясь на нормы права.

Что делать? Каким образом себя вести? Как вести диалог? Какие документы составить? Вот этот алгоритм мы, конечно, даём.

Иван Конобеев: География покупок, конечно, бывает обширна. Например, люди покупают билет на самолёт и летят по этому билету в соседний город. Этим тоже вы занимаетесь?

Елена Михайлова: По принципу опять-таки территориальности. Вы можете купить в Москве товар, а жить в Ленинском районе Новосибирска. Вы приходите к специалисту с кассовым чеком, с какими-то документами или тем, что есть, если у вас договор. И вас консультируют. Это не имеет абсолютно никакого значения.

Закон о защите прав потребителей — это федеральный закон, который работает на территории всей Российской Федерации. Здесь нужно всего лишь понимать, какие есть права в данной ситуации у потребителя, что он может требовать и как нужно себя правильно вести. Ситуации абсолютно разные.

Ну а если вы купили дистанционно в Москве? Вот у нас была ситуация: молодой человек купил себе угги дистанционно...

Иван Конобеев: Это валенки такие?

Елена Михайлова: Да, тёплую зимнюю обувь. Специально к морозам купил угги через интернет-магазин. Они пришли из Москвы. Ему предоставили информацию, что угги изготовлены в Австралии по каким-то технологиям. Не шерсть, а кожа животных, там всё толстое.

Ожидания у парня абсолютно не оправдались. Он попал в слякоть в этой обуви, и она вся покрылась пятнами. Эстетические свойства были абсолютно утрачены. Что с ней он только потом не делал, даже в химчистку сдавал — бесполезно!

Что в этой ситуации не так? Угги-то, наверное, были качественные. Здесь вопрос в другой плоскости нужно рассматривать — в плоскости непредоставления ему надлежащей информации о способах ухода за такой обувью.

Иван Конобеев: Елена Николаевна, есть звонок. Давайте прервёмся, послушаем вопрос. Здравствуйте, вы в эфире, пожалуйста, представьтесь.

Звонок: Здравствуйте. Я Анна Филипповна. Скажите, пожалуйста, по поводу финансовых услуг, например, кредитных — можно обращаться в отдел по делам потребителей?

Елена Михайлова: Да, конечно, вы можете обратиться за консультацией к специалисту по защите прав потребителей.

Но есть некоторые сложности. Пандемия, конечно, отодвинула нас от потребителей. Мы не ведём сейчас живой приём, вам нужно будет по телефону договориться со специалистом. Сканированные документы, которые вы имеете на руках в виде договора, в виде графика платежей, переслать на почту специалисту и по телефону пояснить суть вашего вопроса — что не так, что, как вы считаете, не так сделал банк. SHOWMORE__262892#

Иван Конобеев: То есть вы можете проконсультировать и на эту тему?

Елена Михайлова: Закон о защите прав потребителей затрагивает практически все области взаимоотношений. Это товары, среди услуг — ремонт бытовой техники, пошив и ремонт одежды, химчистка, медицинские услуги, услуги ЖКХ, почты и связи, изготовление, установка окон и дверей, изготовление мебели, ремонт автотранспорта, туристические, риелторские, финансовые услуги, гостиничные, транспортные, образовательные...

Иван Конобеев: В общем, всё практически?

Елена Михайлова: Всё, за что мы платим. Исключение составляют услуги, которые предоставляются нам государством в виде нотариуса, адвокатов. И сюда не входят отношения, возникающие, если человек, допустим, является членом какого-либо товарищества.

Иван Конобеев: Собственные законы работают в товариществе?

Елена Михайлова: Да. Но если это товарищество опять-таки предоставляет ему какие-то услуги — например, садово-огородническое товарищество... Он является членом, но в тот же момент ему поставляют электроэнергию.

Иван Конобеев: И потребителям.

Елена Михайлова: И потребителям. Тогда из взаимоотношений «потребитель — представитель услуг» здесь уже наш закон работает.

NET_7827_tn.JPG
Иван Конобеев. Фото: Ростислав Нетисов, nsknews.info

Иван Конобеев: Елена Николаевна, прервал вас с угги и вдогонку тоже личный вопрос задам. Буквально три минуты назад разговаривал с сестрой. Заказали одинаковые сапоги моей дочери и племяннику. Пришли сапоги разного цвета. С разной начинкой, что называется. В одних чулок видно, что качественный и толстый. Сапоги, которые рассчитаны на 30 градусов мороза, а в других тоненький чулок. И абсолютно они разные, хотя модель одна и та же, стоимость одна и та же и т.д.

Елена Михайлова: Всегда, когда задаётся вопрос, возникает очень много наводящих вопросов. Некоторые потребители говорят: «Ну зачем вы так много спрашиваете?» С точки зрения человека — неинтересно, с точки зрения профессионала — интересно, потому что из всех нюансов и тонкостей как раз будет складываться ответ на вопрос. Меня интересует эта посылка. Обувь была в одной посылке, или это разные заказы?

Иван Конобеев: В одной посылке.

Елена Михайлова: Здесь нужно смотреть, что указано в заказе, что вы заказывали. Если это одна модель, один артикул — только разные размеры в количестве двух единиц.

Иван Конобеев: И одинаковые размеры.

Елена Михайлова: Потому что наверняка на сайте предоставлялась информация о потребительских свойствах обуви. Соответственно, почему вы приняли решение, единственно правильное для себя — заказать эту обувь? Здесь нужно предъявлять претензию в адрес продавца и требовать. Но тут, опять-таки, потребитель сам решает, что он хочет. Закон даёт такое право потребителю.

Ни магазин, ни сервисный центр, ни исполнитель не вправе решать за потребителя, что он может хотеть в той или иной ситуации. Даже если у него возникла проблема, он приходит и её озвучивает. По закону это право потребителя. Поэтому, вы решите — будете ли возвращать деньги.

Иван Конобеев: Но право такое есть?

Елена Михайлова: Конечно, безусловно! Здесь вам должны были предоставить идентичный товар разного размера.

Иван Конобеев: Я практически прервал разговор об угги, что бы с ними стало. Угги были испорчены. Молодой человек был недоволен тем, что его не предупредили, что в них нельзя ходить в слякоть и грязь, оказывается. И это имело какие-то позитивные последствия для него?

Елена Михайлова: Вопрос разрешился благополучно. Он деньги получил, но достаточно долго пришлось сопротивляться ему ситуации. Получилось так, что обратились мы в магазин с претензией. Оказалось, что это не тот магазин.

Потом стали выяснять, что в интернете масса подобного товара реализуется магазинами. И самое главное, что очень сильно схожие названия. Когда мы вышли на продавца, он, в общем-то, благополучно удовлетворил сроки, как положено по закону о защите прав потребителей и вернул деньги покупателю на карту.

Иван Конобеев: На понимание у меня вопрос. Угги, в них, очевидно просто, если визуально посмотреть, нельзя ходить по воде?

Елена Михайлова: Вы знаете, мы же живём в Сибири...

Иван Конобеев: На каком основании претензии к продавцу?

Елена Михайлова: Непредоставление информации о том, каким образом нужно ухаживать за такой обувью.

Иван Конобеев: То есть с ними должна была быть бумага?

Елена Михайлова: Обязательно должна быть бумага о том, как человек должен правильно использовать и ухаживать за данной обувью. Если ему такую информацию не предоставляют, человек будет использовать её по своему разумению. Но, в принципе, парень грамотный, он использовал какие-то средства, они не сработали. Просто у нас были большие перепады температур. И Сибирь, да. Было очень холодно, к концу дня было уже достаточно тепло и появилась слякоть и быстрые разводы.

В общем-то, никто не желает купить товар, заплатить за него деньги и не получить функционал от этого товара. Я всегда говорю, что всё, что мы приобретаем — по сути, мы приобретаем функционал.. Мы что-то хотим получить, приобретая товар. Он нам с какой-то цель целью нужен. Получаем услуги — это какая-то цель у людей, и работы тоже. И ни один здравомыслящий человек не будет портить то, что он приобрел за свои кровные деньги. Мы хотим как можно дольше извлекать пользу с того, что мы приобретаем.

Иван Конобеев: Для меня ещё уточняющий вопрос: получается бумажки не было в обуви, не лежала — как правильно ухаживать. Я на месте продавца говорю, когда вы ко мне приходите. Я говорю: «Там была бумажка». И кому тогда верить?

Елена Михайлова: Мы пошли дальше. Мы проанализировали ту информацию, которая находилась. С дистанционным продажами всё чётко и понятно. Когда вы заходите на сайт магазина, вы знакомьтесь с той информацией, которая позволяет вам сделать выбор. Вы принимаете решение в отношении приобретения или не приобретения товара. Значит, такая информация должна быть ещё и на сайте.

Найдя нужную модель, мы прочитали внимательно. Там никакой информации не было. Дальше проанализировали, по сути, весь сайт с обувью, которая была изготовлена из нубука, реализовывалась в этом магазине. Ни одного слова не было в отношении того, как ухаживать.

Я звонила в магазин и им поясняла. Я их консультировала, звонила в Москву, что «вам вообще нужно переработать информацию, иначе вы будете кругом виноваты». Вы не даёте нужную информацию, достоверную информацию, о том, как за ней ухаживать, соответственно, вы будете возвращать деньги людям.

Иван Конобеев: То есть, вы, получается, не только защитой прав потребителей занимаетесь, но ещё и защитой прав продавцов? На самом деле, это такой «привет» всем продавцам, которые торгуют через сайт, сейчас же это очень популярное направление. И если действительно продавцы не поймут, что здесь они могут, что называется, прогореть, они окажутся в очень неприятной ситуации.

NET_8000_tn.JPG
Елена Михайлова и Иван Конобеев. Фото: Ростислав Нетисов, nsknews.info

Елена Михайлова: Сколько я работаю в защите прав, к нам постоянно обращаются предприниматели, хозяйствующие субъекты, которые консультируются с нами и хотят понять, разобраться. Мы всегда, как правило, находим какой-то общий результат. И это очень правильная позиция.

Например: завтра мне заказали лекцию на четыре часа, я еду. По законодательству о защите прав потребителей будет сидеть предпринимательское сообщество и слушать. Они хотят знать, в том числе, и какие есть дистанционные услуги. Какие требования предъявляет законодательство к оформлению, какую информацию они должны предоставить о себе, о товаре, каким образом будет вестись диалог, как будет возвращаться товар. Это всё нюансы. Но потребитель должен знать это до того, как он заплатит свои деньги.

Иван Конобеев: Как потребители могут обратиться к вам? Это только бумажное заявление? Или всё-таки кроме того, что вы отвечали на вопрос, говорили, что можно сфотографировать на телефоне и послать в WhatsApp. Подробнее — как это происходит сегодня, в пандемическое время?

Елена Михайлова: К нам поступило в прошлом году практически 20 000 обращений. 85% — устные. Люди должны звонить изначально к нам. Какие письменные обращения? Когда они дойдут? И если рассматривать 59-ФЗ — мы, чиновники, должны рассматривать 30 дней. То есть уже никакого смысла не будет. Поэтому люди, конечно, если они попали в какую-то ситуацию, хотят получить ответ на свой вопрос сейчас... Они изначально должны звонить специалисту в районную администрацию по защите прав потребителей, задавать свой вопрос.

Если нужен анализ каких-то документов. Если товар — то не всегда понятно, нужно, может, какое-то документы посмотреть. Сопроводительные к товару шли или что там было. А вот если услуги — это всегда письменный договор, его нужно анализировать: с какими условиями договора человек согласился, что прописано в этом договоре.

Договор может быть какой угодно, там может быть прописано всё, что угодно. И нужно понимать специалисту прежде, чем дать информацию потребителю, нужно проанализировать договор. Тогда нужно договариваться со специалистом, специалист даст электронную почту, по электронной почте будут направлены документы, специалист проанализирует, выйдет на потребителя и дальше уже будет продолжаться диалог.

Мы сейчас работаем так, что если возможно, то сразу диктуем людям, говорим: «Берите ручку, бумагу, пишем претензию», и рассказываем, как её вручить, что нужно сказать, что вам могут ответить, даже отчасти работаем психологами. Что бывает, если в свою сторону склонить голову продавца, обосновать правильно.

Потребитель юридически не владеет пониманием, невозможно всё знать. Соответственно, мы даём всю информацию о том, как себя вести, что сказать, что-то предусматриваем заранее — что ему могут ответить, как парировать какие-то выпады продавца, может быть. Поэтому изначально нужно строить устный диалог со специалистом, а дальше уже будет понятно.

Иван Конобеев: А на сайте не думали о том, чтобы какие-то формы уже готовые повесить, и люди могли скачивать их и использовать?

Елена Михайлова: Всё это у нас было, мы проходили. Служба работает, скоро будет 30 лет.

Иван Конобеев: Одна из наших самых древних служб, наверное.

Елена Михайлова: Закон работает с 1992 года. В принципе это, наверное, один из самых действующих законов у нас. Естественно, были информационные доски, куда мы вкладывали образцы и прочее, но не работает это. Потому что просто нормы и право можно вложить в базовые какие-то документы. Но есть нюансы, которые решают всё. И без участия наших специалистов порой невозможно ситуацию повернуть таким образом, чтобы она складывалась в пользу потребителя.

Иван Конобеев: И правильно квалифицировать её.

Елена Михайлова: Да.

Иван Конобеев: Вы сказали о том, что 20 000 обращений в год в ваше ведомство приходит.

Есть ли какая-то динамика относительно предыдущих лет, растёт количество этих обращений или падает?

Елена Михайлова: Конечно, динамика ведётся все эти годы, но она примерно на уровне предыдущих лет. Порядка 20 000 обращений мы получаем от населения. Многие звонят, знают о том, что есть такая служба. Кто обращался и решил свой вопрос однажды — обращаются вновь.

Иван Конобеев: То есть какое-то количество активных людей пользуются этой возможностью?

Елена Михайлова: Да, пенсионеры обращаются.

Иван Конобеев: Я специально сейчас открыл 2ГИС на телефоне и посмотрел, можно ли найти телефон сразу. Вот я ввожу «отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей», нахожу район и здесь сразу же первый телефон правильный?

Елена Михайлова: Да, первый же телефон специалиста.

Иван Конобеев: И сюда мне нужно позвонить, чтобы задать уточняющие вопросы.

Вы сказали о том, что 20 000 обращений. А кто в большинстве своём эти люди? По уровню образования, по доходам? Это люди, которые покупают какие-то очень дорогие товары? Или нельзя сказать, что какие-то есть особые категории, которые пользуются такой возможностью отстоять свои права?

NET_7907_tn.JPG
Елена Михайлова. Фото: Ростислав Нетисов, nsknews.info

Елена Михайлова: Абсолютно разные. Много пенсионеров к нам идёт, порядка 14% от всего количества принятых обращений — это люди пенсионного возраста к нам обращаются. Молодёжь, работоспособное население.

Вы говорите о покупках по ценовой категории, но были машины за 8,5 млн, по которым вопросы решались. Были абсолютно копеечные ситуации, но когда человек считает, что его право нарушено...

Иван Конобеев: Принципиальные вопросы?

Елена Михайлова: Да. Были обращения порядка трёх копеек, насколько я помню, но смотрите какая ситуация. Потребитель взял кредит, выплатил его полностью, но не доплатил 3 копейки. Соответственно, проценты начисляются, кредит не закрыт, а он об этом не знает.

Иван Конобеев: У нас есть звонок, давайте примем, а ответ будет уже после паузы. Здравствуйте, вы в эфире!

Слушатель: Добрый вечер! Это Галина Ивановна. Я купила игрушку, неработающий вертолёт в детском мире, мне обязаны вернуть деньги? Внук стал запускать, и он сначала приподнимался на 10 сантиметров, а затем вообще перестал. Проверяли работу игрушки только дома. В магазине не проверяли. И я интересовалась — работающий ли он, хорошо работает? Меня заверили, что будет работать. Чек сохранился и игрушка в нормальном состоянии.

Елена Михайлова: Вам нужно позвонить к специалисту по защите прав потребителей вашего района, проконсультироваться. Вам помогут составить претензию, расскажут, как правильно её вручить. Здесь не надо смущаться, нужно идти и возвращать деньги за некачественный товар. Если всё-таки игрушка нужна, вы можете требовать как возврата денег, так и обмена на товар надлежащего качества.

Иван Конобеев: Мой следующий вопрос связан с итогами 2020 года. Принято подводить, конечно, ещё в прошлом году, но мы решили подвести в этом году. Можно ли сказать, что существует какой-то топ проблем, который идёт исключительно по вашему ведомству? Каждый год одно и то же, что называется. И какие-то специфические услуги или отрасли, которые оказываются в фокусе вашего внимания.

Елена Михайлова: Да, конечно, у нас статистика ведётся, и мы знаем, что у нас сотовые телефоны лидируют уже, наверное, порядка 10 лет. Самый, видимо, востребованный товар. Примерно 10% из 20 000 — это обращения по сотовым телефонам. Вообще нужно сказать, что технически сложные товары, куда входят сотовые телефоны — это самый востребованный сектор из всех товаров. Порядка 50% из всего количества обращений приходится на технически сложные товары: бытовая техника, электроника.

Иван Конобеев: Это современный мир.

Елена Михайлова: Конечно! В общем-то, лидируют из технически сложных сотовые телефоны. Дальше обращения поступают на одежду и обувь. У нас очень большая сменность сезонов, поэтому обращений много. Много заявок поступает в связи с приобретением мебели.

Среди услуг первой позицией является ремонт бытовой техники. Если не покупаем новое, как я всегда говорю, то, соответственно, ремонтируем то, что имеем на руках. Но это опять бытовая техника — это технически сложный товар.

Дальше установка окон и дверей. Тоже у нас достаточно проблемная тематика, и она звучит очень давно, особенно окна. Вариативность там разная по обращению, но суть одна. Предложения разного рода по окнам есть, обращаются чаще всего с тем, что некачественные, не вовремя доставили, не хотят обслуживать по гарантийному ремонту. Дальше обращения ЖКХ, но их совсем немного — 2,7%.

Иван Конобеев: Я думаю, что они просто по другому департаменту проходят.

Елена Михайлова: Да-да. У нас обращений достаточно мало — и изготовление, и туристические услуги.

Иван Конобеев: Кстати, с мебелью у меня тоже есть жизненный пример. Заказывал мебель у частного предпринимателя. Оформляли всё в виде договора услуг. Он первый заказ выполнил, а на втором просто пропал. С предоплатой и материалами. И нельзя было его обнаружить целый год. Через полицию только удалось его найти и вернуть ту сумму, которая была.

Естественно, если посмотреть логически, то уже через год эти деньги стали не теми деньгами, которые были изначально. Естественно, не было мебели, которая была необходима в течение всего этого года и так далее. То есть я понёс как потребитель определённые потери. У вас в практике были случаи, когда возвращали сторицей?

Елена Михайлова: Самое главное — когда вы получите судебное решение, было бы хорошо, чтобы его исполнили.

В той ситуации, которую я хочу привести, всё было достаточно благополучно для потребителя. Хотя наши слушатели, слушая этот пример, могут сказать, что здесь можно говорить о потребительском экстремизме...

Иван Конобеев: Потребительский экстремизм — это интересная тема.

Елена Михайлова: Это интересная тема. Но опять-таки, если действовать в рамках закона — а потребитель действовал именно в рамках закона, ему позволяет закон предъявлять определённые требования — то он получает результат.

Суть такова: потребитель заказал кухонную мебель-кухню, заплатив за кухню 350 000 рублей. Через 2,5-3 месяца — срок был определён договором — ему должны были эту кухню завезти, установить и он должен был ей пользоваться. Представляете, как плохо жить без кухни, когда есть семья?

Через три месяца ничего никто не привез и через шесть, и через девять не привезли. Тогда он пришёл к нам: договор есть, хозяйствующий субъект благополучно работает и постоянно обещает, что все дрова строгаются, скоро всё привезём.

Иван Конобеев: Ну, это прям классика.

Елена Михайлова: Да. Соответственно, изначально была вручена претензия. Никакой реакции, мебели нет. Потребитель по закону имеет право предъявить неустойку.

Если мы заказываем мебель по индивидуальному заказу — это не стандартная мебель, которая есть в магазине, а это мебель, которая изготавливается по индивидуальному заказу, действует статья закона. Речь идёт о просрочке выполнения обязательств по договору. Тогда потребитель вправе предъявить неустойку 3% за каждый день просрочки.

Иван Конобеев: И в этом случае она была предъявлена?

Елена Михайлова: Была предъявлена неустойка и по результату он уже потом обратился в суд, было вынесено судебное решение. Мало того, оно было исполнено, и человек получил около 1 млн 200 тысяч рублей.

Из чего складывается сумма? Неустойка огромная, она может быть уменьшена на ту сумму, которая была фактически внесена по договору. Неустойка была получена ещё 350 рублей плюс штраф за просрочку — удовлетворение требования потребителя, 16-я статья Закона о защите прав потребителей.

Если потребителя довели до суда, не удовлетворили в добровольном порядке его требование, он обратился в суд — то когда выносится судебное решение в суде, автоматически 50% от той суммы, которая присуждена в пользу потребителя, идёт в карман потребителя. Плюс компенсация морального вреда. Из этого сложилась общая сумма.

Поэтому мы всегда, когда выходим на хозяйствующих субъектов, то говорим, что самое разумное — решать вопрос в досудебном порядке. По сути, на практике мы видим, что предприниматели, те кто знает закон, не доводят вопрос до судебной плоскости — это абсолютно невыгодно.

Что касается товаров, там другая неустойка, 1% в день. Но поверьте, это достаточно много. Если человек уходит в суд с ценой вопроса 10 рублей, то он может получить и три, и четыре цены товара по результатам судебного разбирательства, потому что судебный процесс долгий, неустойка будет капать, она не обрезается стоимостью услуг в виде услуг, у нас есть такой нюанс. Здесь может быть неустойка сколько угодно, пока не закончится судебный процесс и не будет вынесено судебное решение.

Иван Конобеев: Интересная ситуация. 350 000 вылились в 1,5 миллиона.

Елена Михайлова: Но это было долго. В общем-то достаточно большие нервные издержки для потребителя. Это не так просто, пойти в суд, это нелегко.

NET_7950_tn.JPG
Иван Конобеев. Фото: Ростислав Нетисов, nsknews.info

Иван Конобеев: Если говорить об итогах 2020 года, то он был крайне необычным из-за ситуации с пандемией. Мы только что с вами сняли маски, заходя в эту студию. Это как-то отразилось на характере обращений, на деятельности? Вы говорите, что не можете вести очный приём. А характер обращений как-то изменился?

Елена Михайлова: У нас был всплеск обращений на туристические услуги в марте, когда у нас закрывались границы, а люди имели на руках туристические путевки, билеты на самолет, планировали вылетать на какие-то мероприятия. Люди теряют деньги. Конечно, был всплеск обращений. На туристические услуги мы получили плюс 630% обращений, на транспортные услуги 345%, это очень много.

Иван Конобеев: А как решались эти ситуации? Можно в качестве примера привести. Раз люди купили путевки — они же, получается, в своем праве находятся?

Елена Михайлова: Мы это рассматривали с такой позиции, что произошло существенное изменение условий, когда человек не может вылететь не по своим обстоятельствам, а по обстоятельствам, от которых он зависим. Но это не его вина. Случилось существенное изменение условий договора. На этом основании люди имеют право отказываться от получения услуг и стали требовать возвращения полной стоимости, допустим, туристского продукта.

Первые полмесяца, в начале марта, ещё деньги возвращались, а потом это стало невозможно. Туристическая отрасль в принципе у нас встала. И где взять деньги, которые уже были потрачены и переведены контрагентами за размещение авиакомпаниям?

Иван Конобеев: В клинч вошли.

Елена Михайлова: Конечно. Соответственно, в помощь появились разъяснения и постановления правительства, которые помогли отрегулировать этот вопрос как туристическим компаниям, авиаперевозчикам, так и потребителям.

Мы собирали пресс-конференции, работали с родителями, которые должны были отправить своих детей куда-то в поездки. Они требовали деньги с учителей, которые организовывали им поездки. А где учителя возьмут эти деньги, если они их перевели? Давали разъяснения, помогали и тем, и другим.

Все стороны были уже на одной стороне, нужно было решать вопрос. В общем-то, люди разумные и понимание было. В последующем, уже летом, правительство выпустило постановление, в соответствии с которым люди должны были получить сертификаты.

И внутренние перевозки, они просто могли эти деньги использовать на свои цели, на другие поездки по другим маршрутам. По туризму у нас действует на сегодняшний момент такое правило, что до 31 декабря 2021 года можно вести диалог с туристической компанией, либо с туроператором.

Если они могут что-то вам предложить, и вас устроит альтернатива, то вы летите туда. Если нет, то до 31 декабря вы не улетаете никуда. Вам должны будут вернуть деньги с учётом использования денежных средств по ставке рефинансирования.

Иван Конобеев: То есть ещё с каким-то процентом?

Елена Михайлова: Там абсолютно небольшие суммы, у нас ставка маленькая, но тем не менее. Порядок был определён и все понимают на сегодняшний момент, как себя вести.

Иван Конобеев: Эта отсрочка платежа фактически произошла для предпринимателя.

А вот вы уже говорили о том, что технически сложные товары — это особая категория товаров, с которой приходится работать. И ещё одна особая категория — это медикаменты. Как часто вы сталкиваетесь с особым регулированием по их возврату? И в вашем ли ведении находится такой товар, как медикаменты? Или всё-таки эта сфера, которая не затрагивается?

Елена Михайлова: Что касается технически сложных товаров — это каждое второе обращение, может быть, и чаще.

Иван Конобеев: Там есть особенности? То есть они возвращаются не в том порядке?

Елена Михайлова: Что касается технически сложных товаров — есть определённый правительством перечень технически сложных товаров, которые можно вернуть. В первые 15 дней достаточно одного производственного дефекта, любого. Если человек не успевает в первые 15 дней, то тогда, по сути, только ремонт.

Тогда нужно будет обращаться в авторизованные сервисные центры, указанные производителем, либо на сайте можно смотреть, либо в гарантийном талоне и обращаться к ним.

Мы всегда говорим: если вы приобретаете технически сложные товары, нужно использовать их как можно больше, внимательнее относиться к этому технически сложному товару в первые 15 дней. Если что-то смущает — сразу бегом к продавцу с претензией. Успеваете зайти с претензией, дальше вопрос будет разрешаться какое-то время, это уже неважно, даже если уже закончился 15-тидневный срок. Самое главное — подать претензию в этот срок.

Иван Конобеев: А если речь идёт о крупногабаритном товаре, технически сложном. На ком лежит обязанность по его транспортировке? Стоимость транспортировки, очевидно, будет высокой, чтобы вернуть этот условный некачественный холодильный шкаф, нашпигованный электроникой, в магазин.

Елена Михайлова: Сегодня можно вернуть товар дистанционным способом. Кстати, с 1 января действуют новые правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Если дистанционно приобретаете любой технически сложный товар — можно вернуть, если там не предоставлена информация. По сути, закон даёт даже право потребителю вернуть такой товар в течение семи дней.

Вы его получили, но он не был в эксплуатации, сохранён товарный вид — значит, он не эксплуатировался ни в коем случае. Вы его возвращаете за свой счёт. По каким-то своим причинам вы можете это сделать. Если речь идёт о некачественном крупногабаритном товаре. Когда, допустим, вам его привезли — входила или не входила в стоимость товара доставка.

Иван Конобеев: Привезли уже.

Елена Михайлова: Да. Сейчас он у вас вышел из строя, и вы его возвращаете. Вариант такой, что это может быть сделано силами продавца.

Второй вариант — вы возвращаете его самостоятельно. Нанимаете соответствующих людей, нанимаете машину, привозите, отдаёте. Но это уже убытки, которые вы получили в результате приобретения некачественного товара.

И закон чётко предусматривает: если потребитель получил убытки в связи с приобретением некачественного товара — то все эти убытки подлежат возмещению в полном объёме. Вопрос в другом. У вас должны быть документально подтверждённые суммы, которые вы потратили. У вас должны быть документы, доказательства.

Иван Конобеев: Про медицинские товары расскажите коротко, потому что у нас совсем мало времени. У нас был пандемический год.

Елена Михайлова: Медицинские товары — это одно лекарственное средство, медикаменты. Качеством занимается специальный орган — Росздравнадзор. Должна предоставляться информация. Есть правила продажи лекарственных средств: если вы приобрели и ошиблись, вернуть вы его уже не сможете. Это люди должны понимать. К подбору средств и при покупке делаете «семь раз отмечаем и один раз делаем».

Слушатель: Здравствуйте. Зовут меня Константин. Ситуация следующая: купили три билета: Новосибирск — Питер, Питер — Москва, Москва — Новосибирск. На рейсе Новосибирск — Питер была конфликтная ситуация по поводу масок на борту. По прилету в Питер в полиции вопрос был решён. Представители компании принесли извинения по поводу того, что они вели себя некорректно. Но в течение двух часов билеты из Питера в Москву и из Москвы в Новосибирск были аннулированы. Деньги не вернули и на электронное обращение, у них нет другого варианта общения. Реакция была такая, что «деньги мы не вернем». Захотели и решили.

Елена Михайлова: Нужно обращаться с претензией. Эту претензию вы отправляете на юридический адрес авиакомпании с заказным письмом с уведомлением. В дальнейшем можно обратиться, если время выходит. Допустим, если вы требуете деньги — это 10 дней на возврат, но нужно учитывать время на доставку вашего письма: 10 дней обработка и обратно к вам, чтобы вы получили ответ. Но какое-то время надо подождать.

Ответа нет — обращайтесь в Росавиацию. Это надзорный орган. Дальше резонно обратиться в суд, чтобы они пояснили тогда в суде, если они не хотят с вами вести диалог. Но здесь нужно понимать одну особенность: пленум Верховного суда разъясняет нам, что мы, как потребители, можем обращаться в суд к авиаперевозчику только по месту регистрации данной компании.

Если это Москва или Екатеринбург, то вы поедете туда. Если это наша авиакомпания, будете судиться здесь. Это единственное исключение, потребитель должен судиться по месту нахождения ответчика. Во всех остальных случаях он судится по месту жительства.

NET_7812_tn.JPG
Елена Михайлова и Иван Конобеев. Фото: Ростислав Нетисов, nsknews.info

Иван Конобеев: Елена Николаевна, я так понимаю, что Константину можно точно так же позвонить в районный отдел и там получить консультацию?

Елена Михайлова: Да, конечно! Нужно обращаться в свой район.

Иван Конобеев: У меня ещё один вопрос. Есть ли какие-то особые категории новосибирцев? Я сейчас говорю о старшем поколении. Очень много есть людей, которые называют себя предпринимателями и ведут себя совершенно нехорошо по отношению к людям старшего возраста, которые не могут адекватно воспринимать их предложения.

И в итоге оказываются эти люди старшего поколения в очень сложной ситуации, когда они изначально приобретают совершенно некачественные или ненужные товары, или вообще даже вредные для них. Эта сфера у вас под находится контролем? Вы сталкиваетесь с такими ситуациями?

Елена Михайлова: Мы мониторим такие обращения, их много. Потребуется ещё одна целая часовая встреча, чтобы это обсудить. Конечно, люди пенсионного возраста находятся под ударом. Это слабая категория потребителей, которые очень доверчивые, привыкли людям доверять. Когда к ним приходят в подъезды люди и начинают собирать целое собрание и предлагать какие то медицинские приборы — они очень доверчивые.

Они запускают их к себе в квартиру, это тоже небезопасно, приобретают товары, которые стоят в два-три раза дороже, а то и больше. Эти товары могут быть и некачественными. Люди не понимают, они не думают о том, что дальше будет: приобрел я товар. А если он некачественный — что я буду делать? Этот парень ушёл и откуда он взялся — никто не знает. Кому я отдал деньги — неизвестно. Как возвращать деньги — неизвестно. Вдруг техника качественная. Но у меня масса противопоказаний, я человек преклонного возраста и я не могу использовать эти приборы.

У нас были случаи, когда один дедушка приобрел сразу три прибора. Они были абсолютно идентичны по своим качествам — магнитотерапия — и ко всем этим приборам у него были противопоказания. Поэтому, мы всегда разъясняем и говорим: «Пожалуйста, не делайте, не совершайте скоропалительных покупок. Всегда нужно посоветоваться с врачом! Если вы решили приобрести какой-то медицинский прибор, приобретайте его, пожалуйста, в медтехнике, в специализированной организации, где вам дадут чек, где вам дадут информацию о товаре. И вы сможете потом вести нормальный диалог с хозяйствующим субъектом».

Пенсионеры — это та категория людей, которая имеет в запасе деньги. И на это делают акцент те люди, которые на них выходят. Предлагают пройти какие-то диспансеризации за деньги. Когда люди подписывают документы, то не понимают, что они подписывают. Получается, что они берут кредитные договоры на то, чтобы пройти диспансеризацию за 100 000 рублей в кредит. Это реальные случаи.

Приобретают какие-то салфетки, средства гигиены. Им же естественно дают информацию о том, что там чудодейственные свойства: поспите на этой плёнке и завтра вы будете здоровы. Продают фильтры, носят по квартирам биологически активные добавки (БАД), выдавая их за лекарства.

БАД — это продукты, которые приравнены к продуктам питания. Это не лекарства, невозможно вылечиться БАДами. Поэтому их нельзя приобретать просто так, со слов. Всё-таки нужно советоваться с врачами.

Иван Конобеев: Они же в аптеке продаются?

Елена Михайлова: Продаются, но их носят и по квартирам.

Иван Конобеев: Я говорю, что их можно приобрести, если есть такая необходимость, чтобы потом можно было принести чек на руках.

Елена Михайлова: Конечно, подход один! Дальше: ходят хлопчики, которые ремонтируют окна по квартирам, меняют резину. Ни один потребитель не знает, вышла у него резина из строя, или нет. По сути, замена резины стоит как стоимость окна. А пенсионеры не понимают, какой порядок цен на такую услугу. Всё это происходит скоропалительно.

Услуги ЖКХ, поверку счётчиков делают, чистят канализацию. Вызовите специалиста из ТСЖ, он придёт и вам это сделает, вы за это деньги платите, за обслуживание. Понимаете, есть масса разного рода обращений, и хотелось бы предостеречь: пожалуйста не приобретайте, не запускайте к себе в квартиру!

Если что-то хотите, то посоветуетесь со своими детьми, с близкими, с соседями, с кем у вас сложился нормальный диалог. В крайнем случае всегда можно позвонить специалисту по защите прав потребителя и рассказать ситуацию: «Я вот хочу и не знаю — надо или нет?»

Иван Конобеев: Спасибо за то, что вы пришли сегодня к нам. У меня и половины вопросов не закончилось, поэтому, наверное, мы ещё встретимся в эфире. С наступившем новым годом вас и всех радиослушателей!

Елена Михайлова: Спасибо! Всего доброго!

Телефоны отделов потребительского рынка и защиты прав потребителей в районных администрациях: 227-57-78 (Дзержинский район), 228-73-94 (Калининский район), 342-59-65 (Кировский район), 228-84-15, 228-84-16 (Ленинский район), 228-82-06 (Октябрьский район), 228-85-08 (Первомайский район), 228-87-53 (Советский район), 227-55-18 (Центральный округ).

Видео: nsknews.info

Что происходит

Пожилой инвалид с соседкой погибли на пожаре в Новосибирске

Тайны городского архива: что тут хранят и зачем

Белому медведю Каю из Новосибирского зоопарка исполнилось 14 лет

Известные новосибирцы признались в любви своим мамам: душевное видео

Коронавирус отправил на больничные койки 4104 новосибирца

На открытие спортгипермаркета «Декатлон» пришли тысячи новосибирцев

Национальную политику и НКО обсудили на форуме «Активный город»

Трогательные письма ко Дню матери написали солдаты-срочники

«Лёд шикарный»: новосибирцы оценили каток на стадионе «Спартак»

Мэр Локоть поздравляет сибирячек с Днём матери

Как волейбольный «Локомотив» боролся за выход в финал четырёх

Показать ещё