Обнять голосом: как работает телефон доверия в Новосибирске

Психолог Оксана Брендина: «Разочарованный ребёнок — сад на поле боя»

За 30 лет существования телефона доверия в Новосибирске его специалисты выслушали тысячи историй горожан. Количество звонков в службу экстренной психологической помощи растёт с каждым годом. В 2022 году их было почти 11 000. О чём хотят говорить с психологами новосибирцы? Меняет ли новостная повестка тематику звонков? Почему специалисты рады розыгрышам? Зачем скрывают свои настоящие имена? Об этом «Новосибирские новости» узнали у супервизора и консультанта службы Максима. Мы не называем его фамилию: полная анонимность — основной принцип работы телефона доверия.

Елена Мухачёва

23:00, 06 февраля 2023

Справка: Количество звонков на телефон доверия в Новосибирске за пять лет выросло почти на треть: в 2018 году фиксировали 7500 обращений, в 2022 году — 10 770. По статистике, большая часть звонков поступает от детей и подростков (38%), а также их родителей (38%). Доля молодёжи среди обратившихся тоже велика (24%).

— Максим, вы принимаете звонки уже 12 лет. О чем хотят поговорить люди, когда набирают номер телефона доверия?

— Большинству нужна психологическая поддержка. Звонят с самыми разными трудностями: переживание горя, проблемы в общении, в семье или на работе, кризисные состояния, одиночество и скука. Бывают и звонки-розыгрыши. Особенность работы консультанта на телефоне доверия: ты никогда не знаешь, кто, с чем и когда тебе позвонит. Психолог нашей службы может принять до 60 звонков за смену.

— Есть какие-то заведомо тяжёлые дни на телефоне доверия, время суток, время года, когда поступает больше всего звонков?

— Обычно заметно больше звонков вечером, ночью и в праздничные дни — в это время человек часто остаётся один на один с проблемой.

— Мы все переживаем череду масштабных стрессовых событий: коронавирус, локдаун, СВО, частичная мобилизация. Есть ли какое-то отражение новостной повестки в звонках?

— Безусловно, меняется ситуация в социуме — сразу же меняются тематика и количество обращений. Прежде у нас не было звонков, связанных с СВО, как и самой СВО, а сейчас мы фиксируем множество обращений, ставших следствием специальной военной операции и мобилизации. На фоне череды стрессов увеличивается и количество кризисных звонков.

Фото: nsknews.info

— Что такое кризисные звонки?

— Это обращения, связанные с переживаниями и состояниями абонента, который столкнулся с потенциально психотравмирующей ситуацией. Сейчас таких звонков стало значительно больше. Ситуация ухудшается при непрерывно сменяющих друг друга кризисных событиях — когда человек ещё не успел оправиться от одного, а на него обрушивается другое.

Это может привести к крайне тяжёлому эмоциональному и физическому состоянию, истощению, когда нет ни сил, ни желания куда-либо двигаться.

В принципе, человеческая психика способна адаптироваться ко всему. Это наш ресурс. А вот способы адаптации, без своевременной помощи и поддержки, могут быть и саморазрушающими: наркотики, алкоголь, азартные игры.

Служба «Телефон доверия» может помочь человеку преодолеть кризис, поддержать, стать ресурсом. Консультант — это специалист, с которым ты можешь поделиться своими чувствами, разделить тотальную, невыносимую психическую боль или какое-то другое неприятное переживание. Поддержка оказывается анонимно и конфиденциально. Это важно и потому, что включается «эффект попутчика» — ты можешь почувствовать себя в безопасности и рассказать абсолютно всё человеку, которого ты больше никогда не увидишь. Ты рассказал, поделился своими переживаниями, смог по-другому взглянуть на проблему, увидеть пути её решения и двигаться дальше.

— Тотальная боль... Звонки с темой суицида — самые тяжёлые? В чем специфика разговора на эту тему?

— Надо понимать, что происходит с человеком, который обратился с этой темой. Абонента могут захлестывать эмоции, у него может включаться «туннельное сознание», когда нет ни прошлого, ни будущего, есть только острая и непереносимая психическая боль, ощущение того, что проблемы неразрешимы. Консультант становится тем значимым другим, который будет рядом, поможет встретить и прожить эту боль, уменьшить её и наметить шаги решения проблемы, сориентирует на обращение к очному специалисту. В момент разговора консультант находится вместе с абонентом столько, сколько тому необходимо.

— Поразделяешь такое — и сам на крышу полезешь. Есть какая-то техника безопасности?

— Да, от таких ситуаций и переживаний человеку хочется отстраниться, это нормальное желание. Консультантов учат работе с тяжёлыми переживаниями. Если специалист будет отстраняться, то не сможет эффективно работать.

Консультант отслеживает и осознаёт и чувства клиента, и свой отклик на них. Это позволяет оставаться с абонентом, но «не проваливаться» в эти эмоции, сохранять «позицию консультанта». Есть методики, чёткие алгоритмы, которые позволяют психологу научиться этому. И есть интуиция, которая появляется с опытом.

Фото: nsknews.info

Когда наши коллеги из МЧС работают на месте катастрофы, при общении с пострадавшими они могут в качестве поддержки использовать сенсорную стимуляцию. Могут прикоснуться к человеку, приобнять его, обозримо быть с ним рядом или даже дать плед. Между человеком и небезопасным миром, в котором только что случилось ужасное событие, появляется граница, вместе с ней — ощущение защищённости.

У консультанта телефона доверия есть один-единственный инструмент: голос. Хороший специалист может «прикоснуться и обнять голосом», дать человеку то самое ощущение безопасности и поддержки, в котором он нуждается. Важная часть подготовки консультанта телефона доверия — работа как раз-таки с голосом.

— Правило анонимности и конфиденциальности означает, что у вас не определился номер и вы не знаете, где та самая крыша, с которой звонят? Как вы понимаете, что можно выдохнуть, что всё нормально? Может быть, стоило отправить помощь?

— Когда абонент спустился с крыши и продолжил разговор в безопасном для него месте, это важно. Как понять, что всё нормально после разговора? Абонент сам об этом говорит. Например: «Мне было важно с вами поговорить», «Мне стало легче», «По-другому вижу проблему» или «Понимаю, что мне делать дальше, куда обратиться».

Да, консультант не знает, где была та самая крыша, если, конечно, сам позвонивший не попросил связаться со специальными службами и передать свои данные.

Если абонент их не называет, то мы не спрашиваем, как его зовут, сколько ему лет или откуда он, не видим и не фиксируем его номер телефона.

Правило анонимности и конфиденциальности действует в обе стороны. Мы используем псевдонимы.

— А почему так?

— Подлинные имя, фамилия, возраст консультанта, любая личная информация, даже местонахождение службы — конфиденциальны. Каждый из наших специалистов имеет высшее психологическое образование и прошёл специальную подготовку именно по телефонному консультированию. Такое «обезличивание» — это не прихоть, а общемировая практика. Кроме того, псевдоним позволяет легче переключиться с работы на повседневную жизнь или, как мы говорим, «не нести работу домой».

— Судя по статистике телефона доверия, 38% звонков поступает от детей и подростков. О чём они хотят говорить?

— Дети и подростки обращаются с разными темами: проблемы в отношениях с друзьями и родителями, одиночество, буллинг и многое другое. Иногда разыгрывают нас — придумывают различные истории или шутят. Мы понимаем, что в каждой шутке есть доля шутки, остальное — правда.

Часто за розыгрышами детей и подростков стоит неуверенность в себе или недоверие к консультанту, желание проверить его: отнесутся ли к звонку серьёзно, поддержат ли, будут ли с ними. И консультант помогает выстроить это доверие. Даже если сейчас был розыгрыш, в следующий раз, когда помощь на самом деле будет необходима, подросток будет знать, что он может обратиться в нашу службу и получить поддержку.

Ребёнок может позвонить, чтобы сказать, что он дома один, ему скучно.

— Будете читать сказки?

— Если ребёнку одиноко и скучно, то консультант поддержит его и будет общаться с ним. Никто не скажет: «Не занимай линию, мальчик, нам могут позвонить по серьёзному поводу». То, что ребёнок проявил живой интерес к службе и решил поделиться тем, что с ним происходит, важно уже само по себе.

Фото: Павел Комаров, nsknews.info

Особенность работы на телефоне доверия — всегда сюрприз, кто, когда и с чем тебе позвонит. Могут быть подряд несколько кризисных звонков, а потом три розыгрыша один за другим. Бесконечный эффект новизны и неожиданности. И в этом главное отличие от того же очного консультирования, когда психолог, придя на работу, знает, что сегодня у него по плану такие-то клиенты с такой-то проблемой. Консультант телефона доверия должен быть достаточно гибким и способным легко переключаться.

— Сколько времени обычно продолжается разговор?

— Ограничения по времени достаточно условны — в среднем звонок длится час-полтора. Это зависит от заявленной проблемы и возможностей абонента продолжать общение. В моей практике самый долгий разговор занял более четырёх часов.

Но есть одно важное «но». Некоторые сотовые компании автоматически прерывают звонок через полчаса или час. Мы всегда предупреждаем человека, с которым разговариваем, что такое может произойти, разговор может прекратиться из-за ограничений оператора связи. Перезвонив в нашу службу, абонент с большой вероятностью сможет продолжить работу с консультантом.

— А попадёт снова к именно к вам?

— Могут соединить и с другим специалистом. В нашей службе «Телефон доверия» одновременно работают несколько психологов. К нам поступают звонки как с наших прямых городских номеров, так и с единого общероссийского номера телефона доверия для детей, подростков и их родителей (8-800-2000-122).

Если вы обращались на общероссийский номер и новосибирские консультанты оказались заняты, звонок могут автоматически перевести в другой регион — и вы будете разговаривать с психологом, например, во Владивостоке.

Но если консультант свободен, то звонки из Новосибирска поступят в Новосибирск.

Более того, если вы со своего номера решите позвонить из другого города, звонок, скорее всего, попадёт к консультанту из Новосибирска или Новосибирской области. Обращения на общероссийский номер телефона доверия для детей, подростков и их родителей бесплатны с любого телефона.

— Бывает, что конкретному специалисту хотят рассказать, чем закончилась история? Как поступаете?

— Если человек звонит и говорит, что он разговаривал с конкретным консультантом, к примеру, с Лерой, «она классная» и он хочет продолжить работать с ней, то, если эта Лера из нашей службы, мы подскажем, когда будет её смена, передадим благодарности.

Конечно, наша задача — не привязать человека к консультантам, а помочь ему самому справиться с проблемой. Случается, что абонент звонит регулярно в течение долгого времени, а потом наша помощь постепенно перестаёт быть нужной. Как правило, это касается переживания кризисных ситуаций, острого горя.

— Что вы чувствуете, когда ваша смена на телефоне подходит к концу?

— Иногда с суток на телефоне я выхожу выжатый как лимон. Это похоже на ощущение после очень интенсивной тренировки в зале: ты очень устал, но внутри классное чувство, что ты хорошо отработал, сделал что-то важное и нужное и ты молодец. В этот момент можно и нужно погладить себя по голове.

— А как сами себе помогаете удерживаться в нормальном состоянии — после того как столько негативного приняли на грудь? Или у вас броня уже образовалась?

— Восприятие, конечно, меняется во многом. Если речь о кризисных ситуациях — «да, ужас, но не ужас-ужас-ужас». Когда «всё это» становится частью твоей профессиональной жизни, учишься в этом ориентироваться и оставаться эффективным, перестаёшь стрессовать и бояться. Появляется понимание, куда я сам как специалист могу обратиться за поддержкой. Если у меня был тяжёлый звонок и «не отпускает» (состояния, мысли, переживания), я обращаюсь за помощью к своему супервизору.

Во многом ритуалы помогают не принимать негатив на грудь. Мы переодеваемся, уходя со смены, и оставляем на работе наши псевдонимы.

Фото: Павел Комаров, nsknews.info

Кроме того, я стараюсь переключаться. У меня есть хобби и ещё одна работа, никак не связанная с психологией. Это помогает восстанавливать силы.

Брони нет, более того: в своей личной жизни кризисы и стрессовые ситуации я проживаю так же, как и все. Единственное, что мне легче отслеживать, осознавать то, что происходит со мною, и находить ресурсы, положительные эмоции для преодоления трудностей. Я научился заботиться о себе и заблаговременно планировать множество приятных и радостных моментов (кексик, мыло со вкусным запахом, хорошая книга, интересная прогулка и многое-многое другое).

Главный рабочий инструмент психолога — он сам. Если консультант не сможет позаботиться о себе, не научится восстанавливать или поддерживать свои ресурсы, он будет неэффективен.

Когда происходит что-то из ряда вон выходящее, кризисные события, важно не замыкаться в себе, просить о поддержке и по возможности помогать другим. Когда ты помогаешь другим, ты помогаешь себе. Это принцип работает для специалистов телефона доверия.

Да, ты можешь выгореть, но с другой стороны — если ты занимаешься любимым делом, вряд ли у тебя это получится.

— Вы психолог экстренной психологической службы. Истории, которые вам рассказывают — это не рождественские сказки. Лично вы как думаете, человеческая психика — она хрупкая?

— На первый взгляд, хрупкая. Травмирующим событием может стать и, казалось бы, некатастрофическое, если человек и его психика были к нему не готовы.

Но, с другой стороны, поражает способность человеческой психики адаптироваться буквально ко всему, искать и находить новые выходы из ситуации, учиться, перестраиваться. Способность к адаптации — наше всё. Это очень сильный механизм с многоуровневыми защитами и огромными резервами, обеспечивающий и выживание в экстремальной ситуации, прохождение через кризисы и просто жизнь.

Эффективная психологическая помощь — это не хирургическая операция. Это чувство безопасности и вовремя сказанные нужные и важные слова. Каждый консультант — сам человек, который получал и получает такую помощь. В меня очень вкладывались мои учителя. Я им благодарен, но ничего не могу сделать лично для них. Зато я могу помочь другим людям, поэтому — помогаю.