Начальник диспетчерской 051: «Если пожелать хорошего дежурства, обязательно что-то случается»

Никита Манько

13:57, 09 сентября 2014

Отключения горячей воды, ураганы и запертые в квартирах дети – за помощью горожане звонят в диспетчерскую 051 около 1,5 тыс. раз в день. Стрессовая работа делает из диспетчеров психологов – нужно выслушать истерики и ругань пьяных хулиганов, терпеливо объяснить пенсионерам и помочь пострадавшему. Кто первым узнает об экстренных ситуациях и городских проблемах, «Новосибирским новостям» рассказал начальник МКУ «Единая дежурно-диспетчерская служба города Новосибирска» Станислав Пашков.

– Станислав Юрьевич, какой период был самым напряженным в работе единой дежурно-диспетчерской службы 051 с начала 2014 года?

– Во время весенних испытаний теплосетей, тогда к нам в день поступало более 1,5 тысяч звонков. Второй момент за этот год – во время урагана 12 июля, когда повалило сотни деревьев, побило стекла в домах и оборвало насколько ЛЭП.

Сейчас мы активно работаем над размещением беженцев из Украины, координируем действия служб и министерств. Когда прибывает поезд с вынужденными переселенцами, его встречают спасатели МАСС, Управление пассажирских перевозок мэрии предоставляет транспорт. Контролирует процесс начальник департамента по чрезвычайным ситуациям и мобилизационной работе мэрии Данияр Сафиуллин, размещает людей Министерство социального развития по Новосибирской области и главное управление образования. Ежедневный доклад о ситуации с размещением вынужденных переселенцев ложится на стол мэра Новосибирска.СПРАВКАПо данным ЕДДС на 9 сентября, в Новосибирске размещено 1512 беженцев, в том числе 468 детей из них 13 детей до года. У родственников проживает 374 человека, из них – 119 детей.– Кто чаще всего звонит в 051?

– Чаще всего это люди двух категорий. Первая – это зрелые люди, от 30 до 55 лет, они обычно что-то спрашивают или сообщают нам информацию по проблемам с подачей горячей воды, услугам ЖКХ или благоустройства. Вторая категория – более пожилые люди, пенсионеры, их интересует все – от сектора ЖКХ до телефонов различных инстанций и приемных. Молодежь звонит редко, обычно в случае чрезвычайной ситуации. Основной пик звонков приходится в зимнее время, в среднем поступает около 1,5 тыс. звонков в сутки.

Фото Михаила Перикова

– Как вы определяете, что на проводе неадекватный человек или хулиган?

Диспетчер обязан выслушать любой звонок, так как даже неадекватный человек способен дать важную информацию. Прервать телефонный звонок можно только в случае прямых матерных оскорблений в адрес диспетчера и угроз. Но диспетчер все же старается до конца выслушать звонившего и дать ему информацию по его запросу. Попутно определяем по голосу и интонации, а также деталям – какого возраста человек, в каком он состоянии. Мы обращаемся к участковому, чтобы он проверил, что происходит. Когда человек звонит уже 3-4 раза подряд – на место едут спасатели. У нас нет «черного списка», хотя есть 1-2 заявителя, которых мы хорошо знаем, они постоянно сообщают о каких-то странных вещах. Есть и те, кто просто хочет выговориться или устроить истерику, в таких случаях мы общаемся с человеком и стараемся его успокоить. Одно из правил 051 – диспетчер всегда последний кладет трубку.

– На какие звонки реагируете в первую очередь?

– В первую очередь мы отрабатываем те звонки, которые проходят в ведении пожарных, полиции, скорой медицинской помощи и службы газа. Сразу передаем информацию этим службам и спасателям МАСС. Также на первом месте экстренные ситуации, техногенные катастрофы. Чрезвычайной ситуация считается при гибели двух и более человек или при четырех и более пострадавших.

Затем идут сообщения об ураганах, массовых аварийных отключениях электроэнергии, тепла, холодной воды – чрезвычайных ситуациях. Уже через 10 минут все службы узнают о штормовом предупреждении. В третью очередь мы отрабатываем прочие звонки – упавшие на дорогу деревья, открытые люки колодцев, ямы на асфальте – вопросы благоустройства.

Многие жители нетерпеливо спрашивают у диспетчеров, когда включат горячую воду? Хочу напомнить, что обеспечение ГВС является услугой, в отличие от жизненно важных ресурсов – холодной воды, электроэнергии и отопления. Поэтому мы предоставляем информацию в соответствии с приоритетами в течение нескольких часов.

– Есть ли текучка кадров среди диспетчеров?

Люди работают в четыре смены, график: сутки через трое. Текучка кадров носит эпизодический характер, недавно две девушки ушли в декрет. К нам приходит молодежь без опыта работы, девушки, недавно родившие детей или люди среднего возраста, которые решили сменить вид деятельности. Часто приходят из коммерческих организаций и колл-центров, есть и бывшие продавцы. Однако такого, чтобы диспетчеры уходили работать на телефоне в бизнес-центры, нет. Обычно карьерный рост сотрудников идет по линии МЧС: люди уходят в Центр управления кризисными ситуациями по Новосибирской области. Людей привлекает удобный график и полный соцпакет: отпуска, выплаты за переработку.

Фото Михаила Перикова

Зарплата не самая высокая – потолок в 16 тысяч 600 рублей за 7-8 смен в месяц. У этой профессии есть свои издержки – люди страдают от стрессов, после смены могут расстроиться даже до слез.

– Есть ли у диспетчеров свои суеверия или приметы?

Ничего такого на предприятии нет, за исключением одного момента. Когда в 08:45 у нас начинается инструктаж по районам Новосибирска или идет «пересменка», мы благодарим уходящих, а заступающим говорим «приступить к работе». Если пожелать хорошего дежурства, обязательно что-то случается.

– Как стать диспетчером 051?

Для этого нужно иметь среднее или среднее техническое образование, но у нас работают несколько человек с дипломами университетов. Один из сотрудников хорошо владеет английским и немецким языками. У нас нет такого критерия, чтобы обязательно был опыт работы. Нужно уметь разговаривать с людьми и знать деловой этикет – вот и все. Сама работа учит быть стрессоустойчивым, коммуникабельным, иметь хорошую память и работать со справочниками. В целом, чтобы овладеть всеми навыками диспетчера 051, нужно не более полугода. Мы обучаем работе на ПК, в специальных программах – учим оформлять электронную карточку по каждому звонку, пользоваться всеми видами связи, включая радиосвязь.

В Новосибирске множество дежурно-диспетчерских служб – у Горводоканала, Новосибирскгортеплоэнерго», Сибирьгазсервиса, ГУБО мэрии, Управления пассажирских перевозок и другие. Мы – муниципальная диспетчерская, которая работает с населением, взаимодействуя с этими службами, к нам стекается вся информация о складывающейся обстановке в городе. Служба 051 оснащена многоканальными телефонами, также есть радиостанции с резервными источниками питания, на случай отключения телефонии и сотовой связи. По радиосвязи мы передаем информацию, если сложно дозвониться, например, диспетчерам аварийных служб города при аварийных отключениях. Всего в Новосибирской области 27 муниципальных единых дежурно-диспетчерских служб, ежедневно областной Центр управления кризисными ситуациями подводит итоги за прошедшие сутки в режиме видеоконференции.

#Безопасность #Интервью