{{news.content}}
{{news.date}}
{{news.section.name}}
Десять новых фронт-офисов для работы с клиентами откроет «Спецавтохозяйство». Сейчас именно это предприятие — региональный оператор по вывозу твёрдых коммунальных отходов. Два месяца стали переходными. Какие вопросы уже решены, а какие ещё остались, «Новосибирские новости» обсудили с заместителем директора МУП «САХ» Галиной Бузмаковой.
Елена Богатырёва: Два месяца предприятие «Спецавтохозяйство» выполняет функции регионального оператора по вывозу твёрдых коммунальных отходов. Все говорили, что будет переходный период. По истечении двух месяцев можно сказать, что он уже пройден?
Галина Бузмакова: Да, можно сказать, что этот период пройден. Основные мероприятия региональным оператором проведены. Не было фактического переходного периода, по сути, он завершился по окончании действий, которые мы совершили в отношении открытия лицевых счетов, оповещения потребителей, изменения или урегулирования графиков, направления документов, заключения договоров с платёжными агентами, чтобы потребители могли оплачивать услуги. Всех тех действий, которые бы позволили потребителям максимально воспользоваться услугой регионального оператора.
Галина Бузмакова. Фото: Сергей Тарасов, nsknews.info
Елена Богатырёва: За это время было открыто более миллиона лицевых счетов. Эта работа продолжается, все получили свои счета?
Галина Бузмакова: На основании данных, переданных «Экологией-Новосибирск», открыто более миллиона лицевых счетов. Тем не менее если у потребителя появилась новая квартира, или лицевой счёт закрыт, или изменилось количество потребителей, то есть проживающих, то необходимо об этом сообщить региональному оператору: подать обращение на сайте мупсах.рф и обязательно приложить документы, подтверждающие этот факт.
Елена Богатырёва: Если у потребителя есть какие-то проблемы — не знает свой счёт, не нашёл, то где его можно найти и куда обратиться?
Галина Бузмакова: В первую очередь необходимо зайти на сайт регионального оператора мупсах.рф и в реестре лицевых счетов найти свой. Для удобства потребителей реестр размещён в разрезе муниципальных районов и городских округов. Кроме того, размещён лицевой счёт «Экологии-Новосибирск» для удобства потребителей.
Если есть сложности с поиском лицевого счёта на сайте, можно позвонить в контактный центр по телефону 363-04-11, задать вопрос, назвать адрес, вам обязательно подскажут. Либо написать обращение на сайте, одновременно задать ещё какие-то вопросы.
Елена Богатырёва: Нужно ли потребителю что-то делать со старыми счетами? Или они закрыты автоматически?
Галина Бузмакова: Действительно, если задолженность полностью погашена, то лицевой счёт в «Экологии-Новосибирск» автоматически закрыт. Если осталась задолженность, её необходимо погасить. А если образовалась переплата по услуге, необходимо написать заявление в «Экологию-Новосибирск» с приложением документов, подтверждающих оплату, если оплачивали не вы. Если оплату производил человек, на которого открыт лицевой счёт, прикладывать документ о ней не нужно, а необходимо просто написать «Прошу вернуть переплаченные денежные средства» и указать реквизиты, куда именно их перевести.
Обращаю внимание, что зачёт этих денег в счёт оплаты услуг в МУП «Спецавтохозяйство» происходить не может — это разные хозяйствующие субъекты.
Елена Богатырёва и Галина Бузмакова. Фото: Сергей Тарасов, nsknews.info
Елена Богатырёва: В связи с тем, что клиентская служба для предприятия «Спецавтохозяйство» оказалась новым подразделением, был ли какой-то наплыв, когда всё поменялось?
Галина Бузмакова: Поток потребителей был значительный: до 6000 звонков в день. Сейчас этот поток немного снизился, но в дни, когда мы производим начисления, — до 10-го числа — звонки продолжаются. До 3000 звонков принимаем ежедневно.
Елена Богатырёва: Наверняка уже есть какие-то пиковые часы, когда сложно дозвониться, и часы более свободные, когда дозвониться легко. Есть ли такой анализ?
Галина Бузмакова:
Лучше всего звонить в первой половине дня, особенно в утренние часы — с 8:00 до 10:00. И вечером с 18:00 до 20:00. Это наиболее благоприятное время для звонка. Либо в выходные дни. Контактный центр работает ежедневно с 8:00 до 20:00.
Если вы не дозвонились, то вам обязательно перезвонят вечером или в выходной день, спросят, с каким вопросом хотели обратиться. И обязательно проконсультируют.
Елена Богатырёва: Какие вопросы клиентской службе задают наиболее часто?
Галина Бузмакова: Наиболее часто встречающиеся вопросы — о состоянии своего лицевого счёта, о начислениях. Бывают о способах оплаты, или как оплачивать счёт, если я уехал на три дня.
Елена Богатырёва: В каких случаях можно получить перерасчёт за вывоз мусора?
Галина Бузмакова: Есть несколько причин для проведения перерасчёта. Скоро майские праздники, потом лето. В случае выбытия более чем на пять дней необходимо подать заявление о том, что вы уехали, и приложить документы. Например, билеты, путёвку в санаторий. Если ребёнок уехал учиться в другой город, то справку из института. Любые документы, которые подтверждают факт выбытия. Это нужно сделать в течение 30 дней после того, как вы вернулись. В таком случае вам будет сделан перерасчёт.
Кроме того, делается перерасчёт, если у вас изменилось количество проживающих на постоянной основе. Если, например, было зарегистрировано пять человек, дети купили квартиру, два человека выбыли — стандартная ситуация.
Елена Богатырёва. Фото: Сергей Тарасов, nsknews.info
Елена Богатырёва: Куда нужно подать эти документы?
Галина Бузмакова: Есть два способа подачи документов. Дистанционный — самый удобный способ. По форме обратной связи подать обращение и обязательно приложить документы. Если документов достаточно, больше ничего делать не нужно, будет произведён перерасчёт, и вы увидите это в своей квитанции. Если документов недостаточно, мы обязательно вам сообщим, какие ещё нужно направить дополнительно.
Елена Богатырёва: В этом году «Спецавтохозяйство» планирует расширить сеть фронт-офисов. В частности, пообещали, что их станет десять. Как идёт эта работа, где они появятся?
Галина Бузмакова: Сейчас открыты четыре фронт-офиса. Два — в Бердске и Искитиме. В ближайшее время откроются ещё четыре офиса. В дальнейшем будем анализировать потоки. Наши специалисты будут выезжать в районы, даже если нет открытого фронт-офиса, и вести приём.
Елена Богатырёва: Мы с вами обсудили проблемы физических лиц. Как обстоят дела у юридических?
Галина Бузмакова: В отношении юридических лиц направлено более 15 000 проектов договоров. Сейчас обрабатывается обратная связь, полученная нами. Более 6000 обращений получено, более 5000 договоров заключено в письменной форме. Обращаю внимание, что получать оригинал договора, приходить во фронт-офис за ним нет необходимости. Для урегулирования договорных отношений достаточно скан-копии подписанного с двух сторон договора.
Направлены платёжные документы и за февраль, и за март, и неподписание договоров не освобождает от внесения платы. Необходимо оплачивать во избежание начисления пени.
Юридическим лицам необходимо убедиться в корректности данных, направленных в проекте договора. И обязательно проверить, правильно ли указан объём контейнера, корректно ли указана периодичность, чтобы мы могли своевременно и качественно оказывать услугу.
Елена Богатырёва: То есть, возможно, кому-то потребовалось вывозить отходы чаще?
Галина Бузмакова: Если существует перенакопление на площадке, надо сейчас обратить на это внимание, во время подписания договора, и запросить либо иную периодичность, либо большее количество контейнеров.
Елена Богатырёва: Сегодня предприятие «Спецавтохозяйство» обслуживает не только Новосибирск, но и всю область. Насколько город застрахован от ошибок прежнего регоператора?
Галина Бузмакова: Ресурсов у «Спецавтохозяйства» достаточно, ситуация с вывозом под контролем. С субподрядчиками выстроены договорные отношения. Все поступающие обращения мы стараемся оперативно отрабатывать. Поэтому призываю всех потребителей своевременно оплачивать услугу, а со своей стороны обещаем качественно её оказывать.
Полную версию интервью смотрите в этом видео:
#Городское телевидение #Активный город #Понятный город #Экология #Мусор
